Procesoptimalisatie? Sluit aan op de behoefte van de klant.

Zaterdag (22 september) was het de dag van de klant. Dit is de dag waarop ondernemers klanten bedanken, zonder klanten zou er immers geen business zijn. In hoeverre doet u datgene wat de klant nodig heeft? En is uw klant ook daadwerkelijk tevreden?

Hoeveel tijd steekt u in de relatie met uw klant en is uw organisatie bekend met wat de klant nodig heeft? Door uw organisatie in te richten op basis van de wens van uw klant, verhoogt u niet alleen uw klanttevredenheid, maar maakt u uw organisatie ook efficiënter.

Klantbehoefte, -wens, -beleving en -tevredenheid zijn termen die vaak door elkaar gehaald worden of die onjuist gebruikt worden. Elke organisatie dient zijn strategie en doelen te bepalen op basis van de klantbehoefte. Deze behoefte is de onderliggende laag van de klantwens (ook wel de vraag achter de vraag).

Een kind vraagt aan u hoe laat het is.
1. U beantwoordt de vraag door op uw horloge te kijken en te vertellen hoe laat het is.
2. U beantwoordt de vraag door met het kind mee te denken hoe laat het zou kunnen zijn.
3. U beantwoordt de vraag door het kind niet alleen te vertellen hoe laat het is, maar door het kind een horloge te geven en te leren klokkijken.

In de praktijk is men geneigd om de vraag van de klant snel te beantwoorden (antwoord 1), zonder voldoende stil te staan bij de onderliggende behoefte van de klant. Door u te verdiepen in de behoefte van de klant, kunt u extra waarde toevoegen en de relatie met uw klant waarde(n)vol maken (antwoord 3).

In elk project kunnen we zes fasen benoemen, namelijk: initiatieffase, definitiefase, ontwerpfase, voorbereidingsfase, uitvoeringsfase en afhandelingsfase.

Zes projectfasen.

Veel bedrijven zijn geneigd om een project te snel op te starten. De volgende valkuilen liggen op de loer:

  • De vraag van de klant wordt onvoldoende begrepen en men gaat ‘rennen voor de klant’ (in het voorbeeld: antwoord 1),
  • De definitiefase wordt te snel doorlopen. Er wordt vanuit gegaan dat de klant snel resultaat wil zien, hierbij verdiept men zich onvoldoende in de behoefte van de klant
  • De klant wordt niet betrokken in de ontwerpfase (er wordt niet getoetst of het plan overeenkomst met de wens van de klant)
  • De interne organisatie wordt niet betrokken bij het ontwerp, met als gevolg dat vraag en aanbod niet op elkaar aansluiten
  • Gedurende de uitvoeringsfase wordt de klant onvoldoende geïnformeerd en heeft zij niet ge mogelijkheid om bij te sturen

Het gevolg is een ontevreden klant. Dit zorgt voor irritatie bij de klant, die krijgt immers niet wat zij nodig heeft, daarnaast zorgt het voor irritatie van de medewerkers; immers we zijn gaan rennen voor de klant maar toch is de klant niet tevreden.

The voice of the customer 

Neem de tijd om te luisteren naar de vraag van de klant (de vraag achter de vraag). Wanneer u goed weet wie de klant is en wat het probleem van de klant is, kunt u met uw oplossing beter aansluiten op de behoefte van de klant. Door in een vroeg stadium goede afspraken te maken en over en weer verwachtingen uit te spreken, kunnen teleurstellingen in een later stadium voorkomen worden.

Keten gestuurd werken

Richt bedrijfsprocessen dusdanig in dat de klant niet alleen geïnformeerd wordt over ontwikkelingen, maar dat de klant ook de mogelijkheid om tijdig bij te sturen. De klant niet enkel informeren, maar de klant betrekken heeft meerdere voordelen, onder andere: de verwachtingen van de klant worden beter gemanaged, doordat de klant de ruimte heeft om bij te sturen wordt een beter resultaat bereikt (verhoging van de klanttevredenheid), Op deze manier is de kans op een goed eindresultaat veel groter. Zo kan bij projecten bijvoorbeeld gedacht worden aan deelopleveringen of faseringen met tussentijdse evaluaties met de klant waarbij de klant input kan leveren op basis waarvan bijgestuurd kan worden.

Learning loop

Leer van fouten. Door tijdsgebrek ligt het gevaar op de loer om niet van de fout te leren en als het waren door te rennen naar… de volgende fout of nog erger: dezelfde fout nogmaals te maken. Gebruik deze fouten (incidenten) om processen te verbeteren en meer fouten in het vervolg te voorkomen.

Ownership

Maak uw medewerkers onderdeel van de procesverbeteringen van uw organisatie. Wanneer een proceswijziging nodig is, om beter aan de wensen van de klant te kunnen voldoen, is het van belang dat iedereen die bij het proces betrokken is de reden van deze wijziging begrijpt.

BidPro helpt u niet alleen om in aanbestedingen te klantbehoefte te begrijpen en uw oplossing te verwoorden bij uw inschrijving, BidPro helpt uw business proces te optimaliseren met een betere sales performance als gevolg.  Meer weten of een afspraak maken?

Geplaatst in Blog.