Wij stellen uw mening zeer op prijs

Bij contact met een klantenservice wordt u vaak gevraagd uw mening te geven. Doet uw organisatie dat ook? Het toetsen van klantervaring en klanttevredenheid levert waardevolle informatie voor uw bedrijfs- en procesinrichting. Nog waardevoller is het om de klantwens vooraf goed te begrijpen. Contact met de klant gedurende het proces en keten gestuurd werken kan de kers op de taart zijn. Wilt u weten hoe?

Natuurlijk bent u uw klanten dankbaar, zonder klanten zou er immers geen business zijn. Maar zijn uw klanten ook blij met u? In hoeverre doet u datgene wat uw klant nodig heeft? Hoeveel tijd steekt u in de relatie met uw klant en is uw interne organisatie bekend met wat de klant nodig heeft? Door uw organisatie in te richten op basis van de wens van uw klant, verhoogt u niet alleen uw klanttevredenheid, maar maakt u uw organisatie ook efficiënter.

Klantbehoefte, -wens, -beleving en -tevredenheid zijn termen die vaak door elkaar gehaald worden of onjuist gebruikt worden. Elke organisatie dient zijn strategie en doelen te bepalen op basis van de klantbehoefte. Deze behoefte is de onderliggende laag van de klantwens (ook wel de vraag achter de vraag).

Stel iemand vraagt u hoe laat het is:

1. U beantwoordt de vraag door op uw horloge te kijken en te vertellen hoe laat het is.
2. U beantwoordt de vraag door met de persoon mee te denken en te vragen hoe laat het zou kunnen zijn.
3. U beantwoordt de vraag door niet alleen te vertellen hoe laat het is, maar door te vragen of de persoon de behoefte om de tijd te weten vaker heeft, en zo ja; biedt deze persoon een horloge aan en leer de persoon klokkijken.

In de praktijk is men geneigd om de vraag van de klant snel te beantwoorden (antwoord 1), zonder voldoende stil te staan bij de onderliggende behoefte van de klant. Een antwoord als antwoord 2 kan bijvoorbeeld in het onderwijs of psychische hulpverlening nuttig zijn. Dit antwoord kan iemand stimuleren zelf te denken, maar slaat in het genoemde voorbeeld de plank mis. Door u te verdiepen in de behoefte van de klant, kunt u extra waarde toevoegen en de relatie met uw klant waarde(n)vol maken (antwoord 3).

Veel bedrijven zijn geneigd om een project te snel op te starten. De volgende valkuilen liggen op de
loer:

• De vraag van de klant wordt onvoldoende begrepen en men gaat 'rennen voor de klant' (in het voorbeeld: antwoord 1).
• De definitiefase wordt te snel doorlopen. Er wordt vanuit gegaan dat de klant snel resultaat wil zien, hierbij verdiept men zich onvoldoende in de behoefte van de klant.
• De klant wordt niet betrokken in de ontwerpfase (er wordt niet getoetst of het plan overeenkomt met de wens van de klant).
• De interne organisatie wordt niet betrokken bij het ontwerp, met als gevolg dat vraag en aanbod niet op elkaar aansluiten.
• Gedurende de uitvoeringsfase wordt de klant onvoldoende geïnformeerd en heeft zij geen mogelijkheid om bij te sturen.

Het gevolg is bij al deze valkuilen een ontevreden klant. Alle valkuilen zorgen voor irritatie bij de klant, die krijgt immers niet wat zij nodig heeft. Het zorgt daarnaast ook voor irritatie van de medewerkers; immers die zijn gaan rennen voor de klant, maar toch is de klant niet tevreden.

The voice of the customer 

Neem de tijd om te luisteren naar de behoefte van de klant (de vraag achter de vraag). Wanneer u goed weet wie de klant is en wat het probleem van de klant is, kunt u met uw oplossing beter aansluiten op de behoefte van de klant. Door daarbij in een vroeg stadium goede afspraken te maken en over en weer verwachtingen uit te spreken, kunnen teleurstellingen in een later stadium voorkomen worden.

Keten gestuurd werken

Richt bedrijfsprocessen dusdanig in dat de klant niet alleen geïnformeerd wordt over ontwikkelingen, maar dat de klant ook de mogelijkheid heeft om tijdig bij te sturen. De klant niet enkel informeren, maar de klant betrekken heeft meerdere voordelen. Zo worden de verwachtingen van de klant beter gemanaged en doordat de klant de ruimte heeft om bij te sturen wordt er een beter resultaat bereikt (een hogere klanttevredenheid). Bij projecten kan bijvoorbeeld gedacht worden aan deelopleveringen of fasering met tussentijdse evaluaties met de klant, waarna op basis van input van de klant bijgestuurd kan worden.

Learning loop

Leren van fouten is belangrijk. Vanwege bijvoorbeeld tijdsgebrek ligt het gevaar op de loer om niet van een fout te leren en maar door te rennen naar… de volgende fout of nog erger: dezelfde fout nogmaals te maken. Gebruik fouten (incidenten) om processen te verbeteren en meer fouten te voorkomen.

Ownership

Hoe blijft uw interne organisatie op de hoogte van de klantbehoefte? Maak uw medewerkers
onderdeel van de procesverbeteringen van uw organisatie. Wanneer een proceswijziging nodig is, om
beter aan de wensen van de klant te kunnen voldoen, is het van belang dat iedereen die bij het proces
betrokken is de reden van deze wijziging begrijpt. Dan dringt ook door dat deze wijziging in het belang
is van de klant, maar ook voor henzelf; minder onnodige handelingen; minder boze klanten etc.

Deze blog is geschreven door Wouter van Eijk.

BidPro helpt u niet alleen om in aanbestedingen de klantbehoefte te begrijpen en uw oplossing te
verwoorden bij uw inschrijving, BidPro helpt u ook uw business proces te optimaliseren met een
betere sales performance als gevolg. Meer weten? Neem contact op.